Hotel, dulce hotel

En el sector hotelero, actividades como el servicio de habitaciones, la recepción, la restauración, la limpieza o el mantenimiento de las instalaciones, son considerados servicios auxiliares que los propietarios y gestores de los hoteles externalizan con cada vez mayor frecuencia. Actualmente, se estima que más de un 30% de los empleados de establecimientos hoteleros pertenecen a empresas externas y se prevé que este porcentaje se duplique en cinco años, lo que supone un incremento medio de entre el 10% y el 15% anual. Sin embargo,  precisamente de estos servicios auxiliares depende en gran medida la satisfacción final del cliente.

¿Cuáles son las claves para que  funcione  la externalización de  unos  servicios  que afectan tan decisivamente al éxito de un establecimiento? Emilio Arce, Director General de ACCIONA Facility Services, explica que “no  es lo mismo dar servicio a una oficina o a una fábrica que a un hotel, donde no solo te evalúa el cliente comercial, —el gestor o propietario del hotel o la cadena—, sino también y principalmente el huésped, que es el receptor final de estos servicios que precisamente son la clave para que pueda disfrutar de  su estancia en el hotel”.

ACCIONA Service, que cuenta con más 30 clientes en el sector hotelero en España, Portugal y Qatar, apuesta por la especialización, la integración de servicios, la formación continua y, sobre todo, la cercanía con el cliente como claves de su modelo de negocio. Para ello ofrece a los hoteles gestionar de manera integral y con un solo proveedor todos los servicios auxiliares, incluyendo limpieza, servicio de camareros, catering, mozos de equipaje, recepción, socorristas, jardinería, mantenimiento técnico, seguridad, eficiencia energética, gestión de residuos,  lavandería  y eventos y espectáculos.

Ejecutivos, turistas, familias con niños… El ritmo de cada hotel es diferente y exige adecuarse a sus requisitos. El elemento común es que la actividad no se detiene durante las 24 horas del día

Cuando comienza a trabajar con un establecimiento, ACCIONA parte de un análisis pormenorizado en el que se evalúan sus características (ubicación, categoría, público objetivo, distribución y tamaño de las  habitaciones,  horarios, etc.). Con estos datos se confecciona un ‘traje a su medida’ que permite optimizar costes a base de  tecnificar y estandarizar las actividades mediante la simplificación de procesos, la eliminación de tiempos muertos, la planificación de las compras y la adaptación del material empleado. “Optimizar, por ejemplo, los recorridos que se realizan para hacer la limpieza de las habitaciones puede llegar a reducir kilómetros la distancia que camina mensualmente un empleado, con lo que se minimiza el tiempo y el esfuerzo necesario para llevar a cabo las mismas tareas.

Identificar esos puntos de mejora es uno de los valores añadidos que ofrece ACCIONA a sus clientes”, explica David Pradillo, Gestor de ACCIONA Service en el área hotelera  de Madrid. Para implementar estos cambios, cuando ACCIONA Service se hace cargo de un servicio, crea un equipo de integración que se ocupa, en estrecha coordinación con el hotel, de formar y/o seleccionar a los profesionales adecuados y proporcionarles el entrenamiento técnico necesario. Una vez completada esta primera fase, un gestor de ACCIONA Service se hace cargo de coordinar la relación con el cliente, de manera que este cuenta todo momento con un interlocutor  único y responsable pleno de todos los servicios externalizados.

La evaluación de la calidad de estos servicios es otro de los puntos clave. En este caso, además de los tradicionales métodos de análisis, existe uno más directo y propio del sector: portales de Internet, foros, redes sociales…, que recogen de manera directa e instantánea el sentir de los viajeros, por lo que deben ser monitorizados y entendidos como una fuente constante de información útil para la mejora continua.

GESTORES DEL  IMPREVISTO

La figura del gestor es una de las ventajas competitivas del servicio ofrecido por ACCIONA. Los gestores son  la referencia del cliente en cada uno de los hoteles, de manera que todos los servicios externalizados son coordinados por un proveedor único. Cada gestor controla un máximo de cinco o seis centros hoteleros en función de su tamaño y requisitos, y es el responsable último de la calidad de todos los servicios prestados.

“Nuestro trabajo es estar veinticuatro horas satisfaciendo las necesidades del cliente, y en el caso de los hoteles, ese cliente es doble, tanto el propietario del hotel como el huésped, por eso tenemos que estar siempre preparados, adelantarnos a las necesidades y proponer soluciones y mejoras”, explica David Pradillo, gestor de ACCIONA Service de los hoteles del área de Madrid.

También añade que “si falta un empleado, el servicio tiene que cubrirse,  si hay huéspedes de última hora tienen que tener la habitación preparada, si el cliente nos solicita un servicio, tenemos que ser capaces de responder a su petición. A eso es a lo que se hace referencia cuando se habla de que la externalización de servicios aporta flexibilidad. Este tipo de problemas dejan de ser del cliente para ser responsabilidad de ACCIONA, que cuenta con más herramientas para poder responder a ellos de manera eficaz”.

EL HOTEL ÍNDIGO, COMPAÑEROS DESDE EL COMIENZO DEL VIAJE

El madrileño Hotel Índigo apostó desde antes de su apertura por delegar sus servicios auxiliares en ACCIONA Service. Su Director, Rafael Ramírez, resalta los motivos del éxito de esta colaboración: “Para que la externalización funcione, como es el caso, ambas partes tienen que estar compenetradas, porque la buena relación y el buen hacer de ACCIONA inciden directamente en la satisfacción del viajero. Esto solo es posible porque la operativa del hotel la hemos construido juntos, como un único equipo”.

El trabajo conjunto entre el Hotel Índigo y ACCIONA Service ha tenido frutos que repercuten directamente en una mayor satisfacción del cliente, por ejemplo, la adaptación del horario de desayuno, que se ha modificado porque los trabajadores de ACCIONA detectaron que los huéspedes optaban por horarios más tempranos de los que había previsto el hotel.

Un #hotel donde las ventanas lucen más que el sol https://t.co/XVg1rsHNCj #ACCIONAService pic.twitter.com/1aUEpMjEk4

— ACCIONA (@ACCIONA) enero 26, 2016

Rafael Ramírez destaca que, tanto en portales de viajes como en las encuestas de calidad del hotel, la valoración de los servicios prestados por ACCIONA ha mejorado de manera constante desde su apertura: “En la última encuesta entre clientes, los servicios prestados por ACCIONA obtuvieron 98 puntos sobre 100”. David Pradillo, Gerente de ACCIONA Service en el área hotelera de Madrid, destaca que este dato es “mérito de los trabajadores, que se sienten parte de un equipo que les escucha y tiene en cuenta sus opiniones”. Por eso, insiste, “las buenas calificaciones son una motivación extra para seguir mejorando aún más los servicios prestados”.